1.目的 
为了识别在项目先期策划、过程设计、生产中和销售后可能出现的“缺点”及其“原因”提前采取
改善措施，保证提交给客户高质量的产品和服务，建立和保持一个文件化的升级程序以解决生产运营活动中遇到的各种事态升级问题的处理。

2.范围 
适用于公司在项目开发、产品在制造过程开发、生产中、销售后整个生命周期的风险识别和管理：
新项目开发过程中的各类问题；
客户反馈/客户投诉（含售后问题）；
不合格品处理（来料、过程、终检过程的不合格品）；
供应商质量问题及交付；
环境、安全事故及其他问题；
3.职责 
12341.2.3.1.2.3.3.1.研发部：负责新项目开发过程中产品功能、性能技术、技术等分析和解决；
3.2.工程项目部：负责新项目中进度、质量、交期、成本因为的事态升级的管理；
3.3.质量部：负责产品生产过程质量问题和供应商质量问题的分析、跟进及客户抱怨、售后事态升级的管理；
3.4.制造部：负责生产、制造过程及环境、安全事态升级的管理；
3.5.采购部：负责采购过程的事态升级管理；
3.6.物流部：负责物流、运输、产品防护等过程的事态升级的管理；
3.7.市场部：负责售后事态升级的管理及问题处理；
4.术语及定义
1.4.当新项目开发过程中出现问题时，如未遵守预期的开发节点、未实施决定性措施、质量能力、绩效达不到预设目标、看不到改善进展或未遵守承诺；需评估项目风险严重程度，根据风险大小从项目组开始逐步升级到公司层、顾客项目组、顾客公司高层等不同层次进行解决的过程。
事态升级的级别分为四级：
D级事态：为专题项目组级，在专题项目组及成员范围内解决。
C级事态：为公司层级，由D级升级到公司高层内决策解决。
B级事态：为顾客项目组级，由C级升级到客户项目组内协商解决。
A级事态：为顾客公司层级，由B级升级到顾客公司高层，由公司高层与顾客高层协商决策解决。
序号 流程图 职责 内容描述
1项目经理
1．项目经理根据项目进度开展评审，提出问题清单；并根据不同的问题定义级别（按四级）分类；
2项目经理
项目小组
2．项目经理在项目按计划评估时，当有未完成或结果偏离时，先自行进行风险评估，确认影响程度，可在项目小组内协调解决不启动升级，涉及到可能会影响进度、成本、交期、客户抱怨或不良影响时启动升级。
3项目经理
项目小组
3．项目经理针对偏离计划或目标事项组织项目小组协商讨论（D级），制定行动计划，实施整改并跟踪。如问题得到解决将终止升级，如果未解决将继续升级到C级，由高层支持并解决问题。
4项目经理
公司高层
4．高层支持、决策无法解决时，公司高层应指示相关人员与客户协商，问题升级到B级；
5项目经理
公司高层
客户
5．当遇到以上D级、C级、B级无法解决时，公司高层需与客户协商，通过公司高层与客户高层沟通，或请客户到现场进行客户指导解决问题。
6客户
项目经理
项目小组 6．按照客户支持、指导，制定方案，实施措施并跟踪结果，直至问题彻底解决为止。
7项目经理
项目小组 7．所有问题解决的资料需进行整理、归档，并纳入到项目总结和经验教训库中。
8项目经理
公司高层 8．项目经理把本次项目问题点的所有整改方案、整改对策等资料整理提交公司高层，这些项目经理将作为管理评审的输入。
序号 流程图 职责 内容描述
1市场部
质量部 1．市场部或质量部收到客户反馈或客诉报告，含售后问题，提出问题清单；并根据不同的问题定义级别（按四级）分类；
2客户经理
质量工程师
8D小组 2．客户经理或质量工程师组织问题解决小组（8D成员）分析初步原因，评估影响风险时，当24H内能给出明确回复时不启动升级，涉及到可能会影响客户生产、成本、交期、客户抱怨或不良影响时启动升级。
3客户经理
质量工程师
8D小组 3．客户经理、质量工程师针对质量问题偏离或客户反馈组织项目小组协商讨论（D级），制定行动计划，并回复客户确认。如解决方案得到客户认可将终止升级，如果改善周期长、不能满阻客户要求将继续升级到C级，由高层支持并解决问题。
4市场经理
质量经理
公司高层 4．高层支持、决策，如遇到整改对策执行性差、利用公司资源无无法解决时，公司高层应指示相关人员与客户协商，问题升级到B级；
5公司高层
客户 5．当遇到以上D级、C级、B级无法解决时，公司高层需与客户协商，通过公司高层与客户高层沟通，或请客户到现场进行客户指导解决问题。
6客户
质量经理
8D小组 6．按照客客户指导，制定方案，实施措施并跟踪结果，直至问题彻底解决为止。
7质量经理
8D小组 7．所有问题解决的资料需进行整理、归档，并纳入到质量总结和经验教训库中。
8质量经理
公司高层 8．质量经理把本次项目问题点的所有整改方案、整改对策等资料整理提交公司高层，这些质量将作为管理评审的输入。

序号 流程图 职责 内容描述
1质量部
制造部 1．操作人员或检验员将不良问题反馈出来，包含缺陷类别和数量的问题清单（外观/尺寸/性能、匹配等）；并根据不同的问题定义级别分类；
2 检验班长
制造组长 2．生产班长分析初步原因，评估影响风险时，当问题能立刻纠正或判定时不启动升级，如涉及到因数量较多、标准不明确、处置方法不满意时启动升级。
3 质量工程师
制造工程师 3．质量工程师针对质量问题偏离或缺陷确认问题的影响制定接受准则判断是否可以接收，如可接受终止升级，如果因缺陷类别不好把握或标准不明确将继续升级到C级，由质量经理、工程项目经理支持并解决问题。
4 质量经理
 工程项目经理 4．质量经理、工程技术经理如遇到质量问题的处置难抉择或因数量较多时，可将改问题请示公司高层参与共同评审协商，问题升级到B级；
5 各部门经理公司高层 5．当遇到以上D级、C级、B级无法解决时，如因客交付紧急等请款，公司高层需与客户协商，询问，或请客户支持。
6 客户
质量经理 6．按照客户指导，进行检测、试验评审，并跟踪结果，直至问题彻底解决为止。
7 质量工程师
质量经理 7．所有问题解决的资料需进行整理、归档，并统计质量损失、问题解决方案和原因分析及整改措施，跟踪其整改效果。

序号 流程图 职责 内容描述
  质量部
制造部 1．检验员将不良问题反馈出来，包含缺陷类别和数量的问题清单（外观/尺寸/性能、匹配等）；并根据不同的问题定义级别分类；
2检验班长 2．检验班长初步分析初步原因，评估影响风险时，当问题能立刻纠正或判定时不启动升级，如涉及到因数量较多、标准不明确、处置方法不满意时启动升级。
3SQE 3．SQE师针对质量问题偏离或缺陷确认问题的影响制定接受准则判断是否可以接收，如可接受终止升级，如果因缺陷类别不好把握或标准不明确将继续升级到C级，由质量经理、工程项目经理支持并解决问题。
4质量经理 4．质量经理如遇到质量问题的处置难抉择或因数量较多时，可将改问题请示公司高层参与共同评审协商，问题升级到B级；
5各部门经理公司高层 5．当遇到以上D级、C级、B级无法解决时，如因客交付紧急等请款，公司高层需参与协商处理。
6质量经理
公司高层 6．按照管理层的决策，进行处理，并要求供应商给你进行整改，并跟踪结果，直至问题彻底解决为止。
7SQE 7．所有问题解决的资料需进行整理、归档，并统计质量损失、问题解决方案和原因分析及整改措施，跟踪其整改效果,必要时向供应商提出索赔或惩罚。

序号 流程图 职责 内容描述
1各部门
制造部 1．发现者将环境、安全等问题反馈出来，并汇报给直属领导；
2各部门组长
主管2．部门组长或主管初步分析初步原因，评估影响风险时，当问题能立刻纠正或判定时不启动升级，如涉及到安全隐患、环境影响较大时启动升级。
3部门经理 3．部门经理对问题偏离或影响制定解决方案，如可接受终止升级，如果因问题严重性不要好把握或标准不明确将继续升级到C级，由安全专员支持并解决问题。
4EHS专员 4．EHS专员如遇到难抉择时，可将该问题请示公司高层参与共同评审协商，问题升级到B级；
5公司高层 5．按照管理层的决策，进行处理，并要求供应商给你进行整改，并跟踪结果，直至问题彻底解决为止。
6EHS专员 6．所有问题解决的资料需进行整理、归档，并统计损失、问题解决方案和原因分析及整改措施，跟踪其整改效果。
6   附加说明
123456123456无
7相关文件
17.1FMNE-P-DSC-1001 项目管理流程
7.2FMNE-P-SPC-0501 供方选择及评价管理程序
7.3FMNE-S-SPC-0201 供应商来料检验管理规定
7.4FMNE-S-PSC-0206 终检管理规定
7.5FMNE-S-PSC-0207 自检管理规定
7.6FMNE-P-PSC-0201 不合格品控制程序
7.7FMNE-P-CSC-0201 客户抱怨管理程序          

8相关记录 
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