8.2监视和测量
8.2.1顾客满意度
1）由生产管理每年定期进行客户满意度调查，调查方法可以为发放满意度调查表、定期客户上门访谈收集顾客满意信息等、调查结果进行汇总分析，证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求，作为质量管理ts16949认证体系运行业绩的衡量指标。
2）客户满意度包括内部和外部客户满意度，外部客户满意度一般以问卷进行调查，内部客户满意以过程实现业绩相关统计数据的计算、分析结果进行评价。
3）对客户满意涉及的相关业绩指标有：
--公司交付的产品的合格率；
--顾客由于本公司产品质量问题收到的市场退货次数，以及由此造成的顾客中断本公司定单的情况；
--交货准时的表现（包括附加运费）；
--关于质量或交货问题的顾客通知。
--与同行竞争对手的比较
支持ts16949认证体系文件－《顾客满意度调查程序》

8.2.2  ts16949内审实施
为了确认公司现行的质量管理ts16949认证体系和过程是否符合ISO/TS16949：2009标准的要求，以及是否有效的实施和保持，管理者代表要定期策划审核方案并组织对质量ts16949认证体系、制造过程、和产品进行ts16949内审。
1）公司须制定ts16949内审计划，ts16949内审须覆盖所有与质量管理有关的过程、活动和班次，且必须按年度内审计划进行安排，安排计划时，应考虑审核区域或过程的重要性、以住审核的结果等因素科学、合理安排，当内部/外部不符合，或顾客投诉发生时，审核频率须适当增加。
2）实施ts16949内审前，公司须对审核方案进行策划，包括确定审核的准则、目的、范围和方法等。
3）ts16949内审员培训员须经过ts16949培训(如ts16949五大工具培训等)且获得TS16949：2009、ISO9001：2008ts16949内审员培训资格证书，并由总经理任命。
4）审核的分类：
－质量管理ts16949认证体系审核：公司对质量管理ts16949认证体系进行审核以确保符合本技术规范以及公司任何附加的质量管理ts16949认证ts16949认证体系要求。审核范围为：质量管理ts16949认证体系涉及的各部门的活动、所有的班次。
－制造过程审核：公司应对产品的每个生产过程进行审核，以确定其有效性。
审核依据为公司的过程控制ts16949认证体系文件。
－产品审核：公司质量检查人员在产品发运前对产品按规定的频次进行审核，以验证与所有规定的要求，如产品尺寸、外观、包装、标签等的符合性。
5）ts16949内审实施与报告：审核人员如实记录审核情况并请相关被审核人员确认后交审核组长汇总，作成审核总结报告，经审批后下发各相关部门。ts16949内审的结果须向管理者汇报，并作为管理评审的输入。
6）纠正措施：责任部门必须对发现的不合格分析根本原因，拟订纠正措施，指定责任人和完成时间，进行整改。
7）纠正措施的跟踪确认：审核员对审核中指出的不符合的纠正措施的有效性 进行跟踪确认并记录。
支持ts16949认证体系文件－《ts16949内审培训管理程序》
《产品审核管理程序》